FEEDBACK- UND FEHLERKULTUR: EIN ERFAHRUNGSBERICHT.

FEEDBACK - UND FEHLERKULTUR LEBEN: EIN PERSÖNLICHER ERFAHRUNGSBERICHT

Ich ging wie gewohnt morgens ganz früh zur Arbeit. Wie immer war ich als Direktorin die Erste im Betrieb. Ich freute mich darauf, alles in Ruhe für meine Gäste vorbereiten zu können. Ich bot ihnen beim Check-out gerne einen heißen Espresso oder ein frisch duftendes Mini-Croissant an. Mein Team kam nach und nach auch zur Schicht und wir starteten mit einem kurzen Stand-Up Meeting in den Tag. Im Prinzip lief diese Routine sehr gut, bis irgendwann die fehlende Motivation bei einer meiner Mitarbeiterinnen die ganze Teamstimmung in Gefahr brachte.

Ich wusste nicht mehr, was genau ich heute von meinem Team und von dem vor uns liegenden Tag erwarten konnte. Es kam immer öfter vor, dass mein Kollege bereits mit der Info zur Schicht kam, dass sich die Kollegin wieder wegen Kopfschmerzen krank gemeldet hatte. Bei ihm, statt bei ihr. Es überkam mich immer häufiger ein Gefühl von Ärger und Unverständnis, schließlich bin ich aus meiner Sicht offen und positiv auf sie zugegangen und habe versucht zu verstehen, wieso die Mitarbeiterin sich nicht an Prozesse hält. Dazu kam die immer schlechter werdende Qualität in ihrer Arbeit. Mein Unmut wurde immer größer. Gespräche und vertrauensvolles Nachfragen brachten nicht den gewünschten Drive zurück. Private Probleme seien wohl der Auslöser für das geringe Engagement gewesen.

Meiner Überzeugung von einer guten Teamatmosphäre nach, handelte ich weiterhin mit Vertrauen und vor allem viel Verständnis für ihre Situation. Wenn sie alles klären kann und wieder gedanklich frei ist, kommt auch ihr Engagement zurück. Die Power, weshalb ich sie eigentlich einmal eingestellt habe. Mein Bedürfnis nach Harmonie überschattete den Wunsch, den Konflikt offen und respektvoll zu klären.

Meine Hoffnung, der Einsatz meiner Mitarbeiterin käme zurück blieb aus. Das Gegenteil war der Fall. Es schien, je mehr Verständnis ich ihr entgegenbrachte, desto mehr nutzte sie das aus. Es kam immer häufiger vor, dass sie vor und nach ihren freien Tagen krank war. Ihre Teamkollegin hatte die doppelte Menge an Arbeit zu verrichten - wir begannen bereits, abteilungsübergreifend den Ausfall aufzufangen. Ihre Teamkollegin beschwerte sich nie und war ein fleissiges Arbeitsbienchen. Ich sah aber wohl, dass ich so nicht weitermachen konnte. Irgendwann würde ich sie überlasten, meine anderen Kollegen und mich.

Zu sehen, wie mein Team seinen Teamspirit und die positive Teamkultur nach und nach verlor, obwohl ich mich bemühe, alles aufzufangen, brach mir das Herz. Ich hatte das Gefühl gegen Windmühlen zu kämpfen. Ich verstand, dass unser Erfolg von der Teamkultur abhing, die wir leben. Wir hatten einiges Positives, aber leider eine miserable Fehler- und Feedbackkultur.«

DIE 5 DYSFUNKTIONEN EINES TEAMS

Ich begann mich intensiv mit den herausfordernden Aufgaben eines Teamleads zu befassen. Ich hatte darüber bereits viel gelesen und auch aus der anderen Position heraus viele Erfahrungen sammeln können, aber ich habe sie auf Teamleadseite nie selbst erlebt. Ich erkannte, dass meine Angst vor Konflikten mein Team und den offenen Austausch gelähmt hatte. Grundlegende Herausforderungen und Probleme wurden nicht mehr direkt bei mir adressiert, weil das Vertrauen in mich als ihre Führungskraft fehlte. Sie glaubten, ich würde ehe nichts ändern. Ich traf schlechte Entscheidungen, genau wie meine Mitarbeitenden und das Vertrauen wich immer mehr. Nachdem ich mein Team, mich und unsere Kultur analysiert und verstanden habe, konnte ich neu ansetzen. Und gewann Stück für Stück auch das Vertrauen in mich selbst zurück.

Der Ansatz der 5 Dysfunktionen im Team von Lencioni half mir dabei - die Angst vor Konflikten ist eine der fünf Dysfunktionen im Team. Gemeinsam mit dem Team habe ich meine Team-Analyse und meine ganz persönliche Herausforderung gesprochen. Zu meiner Überraschung schien ihnen ein Stein vom Herzen zu fallen. Sie nahmen meine Offenbarung sehr positiv auf und erkannten, dass es auch für mich nicht leicht war, mich verletzlich zu zeigen. Sie begriffen, warum ich so gehandelt habe und gemeinsam konnten wir jetzt die Konsequenzen des fehlenden Feedbacks überwinden.

DER UMBRUCH

Gemeinsam kreierten wir regelmäßige Prozesse, die sicherstellten, dass wir Zeit und Ruhe für Feedbackgespräche hatten - in beide Richtungen. Ich stellte sicher, dass meine Erwartungshaltung gegenüber meinem Team klar kommuniziert ist. Nur so war es ihnen möglich, die Ergebnisse zu erzielen, die wir für unseren gemeinsame Erfolg brauchten. Denn am Ende war es die Customer-Happiness, die entscheidend war. Ich stellte fest, je intensiver und konkreter ich Feedback gab, desto mehr engagierte sich mein Team. Das brachte uns regelmäßig sehr gutes Feedback unserer Gäste und wir bauten nach und nach immer mehr Stammkunden auf.

Meine Mitarbeitenden begannen mehr und mehr auch untereinander wieder positiv aufeinander einzuwirken. Nur die eine Mitarbeiterin, die sich weiterhin nicht engagieren wollte, widersetzte sich auch den Feedbackprozessen. Sie kam nun nicht mehr "so leicht" davon und sie musste wesentlich mehr Aufwand betreiben, meine Fragen zu beantworten und ihr Verhalten zu erklären. Es stellte sich heraus, dass die Erwartungshaltungen nicht auf einen Nenner kommen würden. Wir entschieden uns dafür, dass unter diesen Umständen, eine Trennung für alle besser wäre.

Die offene Stelle konnte zügig neu besetzt werden. Die konkrete Beschreibung der Arbeitsatmosphäre und der Erwartung an das neue Teammitglied halfen dabei, die passende Person schnell zu identifizieren. Das neu zusammengesetzte Team gab enorm Gas. Wir verdoppelten innerhalb des ersten Jahres unsere Buchungszahlen und lebten von ehrlichem, konstruktivem Austausch!

Heute weiß ich, Angst vor Konflikten muss nur der haben, der sie nicht klären will. Denn kein Konflikt ist es wert, die Zufriedenheit und die Performance eines gesamten Teams so sehr zu gefährden. Der Preis ist zu hoch. Für alle Beteiligten.

Deine Nadja

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